Das wichtigste im Krisenfall: Die Quellenhoheit sichern
Niemand darf schneller, besser, authentischer informieren
Erinnern Sie sich? Am 22. August dieses Jahres erschütterte eine Meldung die Nachrichten auf allen Sendern: Zwei Säuglinge waren an einer verunreinigten Infusionslösung in der Universitätsklinik Mainz gestorben. Neun weitere Kinder hatten die Lösung ebenfalls bekommen, fünf von ihnen befanden sich zu diesem Zeitpunkt in einem kritischen Zustand. Soweit die Fakten.
So erschütternd diese Nachricht auch gewesen sei, der Vorgang sei auch ein Musterbeispiel für gelungene Krisenkommunikation meint Klaus Januschewski, Kommunikationsberater und Geschäftsführer der januschewski colleginnen & collegen Kanzlei für Kommunikation. Besonders gelungen sei in diesem Fall der Versuch, während des Krisenverlaufs die Quellenhoheit zu erobern und zu halten. Unter Quellenhoheit versteht der krisenerfahrene Berater die Tatsache, dass Journalisten und andere Interessierte nirgends schnellere, bessere, authentischere Informationen bekommen als bei dem, der von der Krise betroffen ist.
Bereits die Erstmeldung kam von der Klink. Nicht aus der Presseabteilung, sondern von einem behandelnden Oberarzt und vom Vorstandsvorsitzenden der Universitätsklinik, also vom Chef selbst.
„Chefs stehlen sich leider immer mehr aus der Verantwortung, wenn es darum geht, Unangenehmes, Peinliches oder einfach auch nur Negatives zu verkünden“, beklagt der Berater. Das sei bereits ein entscheidender Fehler. Spitzenmanager haben, nach Ansicht Januschewskis die Pflicht, dort tätig zu werden, wo es schwierig wird. Wörtlich sagt er: „Spitzenkräfte müssen sturmerprobt, führungsstark und kommunikationsfähig sein. Für Schönwetterkapitäne und Sonntagnachmittagssegler ist an der Spitze von Unternehmen und Institutionen kein Platz.“
Während der sich über ungefähr eine Dekade hinziehenden Krise informierte die Klinik laufend. „Das ist für die Betroffenen ja nicht leicht“, anerkennt der Berater, „besonders wenn es weitere schlechte Nachrichten gibt.“ Tatsächlich mussten die Ärzte den Tod eines weiteren Säuglings bekanntgeben, bevor die Ursache für die Infektion gefunden war.
Kein Rechercheur hatte – das zeigt die Historie des Falles – während des gesamten Krisenverlaufs eine echte Chance, Neues, Zurückgehaltenes zu finden und zu veröffentlichen. Damit hätte, so der jcc-Chef, niemand die Möglichkeit gehabt, die Klinik, die Ärzte oder sonst irgendeinen anzugreifen. Die Ursache für die Verunreinigung stellte das Klinikum selbst fest und veröffentlichte sie umgehend. Damit konnte selbst die ermittelnde Staatsanwaltschaft die Darstellung der Klinik nur noch bestätigen.
Auch emotional hätten die Mainzer Ärzte überzeugt. „Die Sprache, die Körpersprache vor der Kamera, die Art des Auftritts machte die wahre Betroffenheit der Ärzte für jeden nachvollziehbar. Sie sorgte für Mitgefühl – nicht nur für die Opfer und deren Familien, sondern auch und gerade für die Ärzte“, so Januschewski.
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